16 sälj om dan - en röst från andra sidan luren

Från Polkagriswiki
Hoppa till: navigering, sök

Den betonggrå himlen ligger som en tung huvudvärk över mig och hela det dystra landskap jag passerar igenom. En huvudvärk som varken Treo eller Panodil rår på. Vägen jag cyklar utmed är kantad av låga små industrilokaler som inte nämnvärt skiljer sig åt. Bilhandlar, lager, städfirmor, små kontor och en och annan monteringsindustri i en enda tröstlös massa. Sådana här områden breder alltid ut sig i utkanterna av större städer och är alltid lika deprimerande.

Eftersom jag inte vet hur lång tid det tar ut till callcentret så pressar jag min lilla treväxlade Crescent till det yttersta. Den kalla och fuktiga luften, som är karaktäristisk för den här stan skär in på ett obehagligt sätt i lungorna. Ytterligare några minuters trampande och rätt gatskylt visar sig på höger sida. Kollar en extra gång på den lilla lappen där all info står nedplitad. Japp, här är det. Jag rullar in på ett inhägnat område som rymmer några mindre byggnader och en enorm tegelbyggnad. Passerar några stora lastkajer, rundar ett hörn och är framme. Jag hoppar av cykeln framför den oansenliga lilla entrén. En hel halvtimme för tidigt! Fan, det här går inte för sig. Här ute tänker jag inte tillbringa en sekund mer än nödvändigt. Mental anteckning; cykla hemifrån mycket senare i fortsättningen.

Entrén är självklart låst. Verkar krävas någon form av passerkort eller kod. Innan jag hinner klura mer över saken så slås dörren upp och en något fetlagd man struttar ut med en cigarett i mungipan. Tackar! Säger jag å smiter in. I det ödsliga rummet innanför dörrarna är det helt livlöst. Till vänster några trappor och en hiss, till höger en soffgrupp. Ska jag sitta och vänta i en halvtimme kan jag lika gärna göra det i de mjuka sofforna. Slår mig ner och kontemplerar en stund över hur högt det är tak här inne. 5, 6 eller kanske till och med 8 meter?

Endast 20 min kvar tills start nu. Börjar bli lite nervös. Vad gör jag här egentligen? Emma sa ju att telefonförsäljning var det värsta hon jobbat med. Suck… Måste ju ha pengar nu. De lånade pengarna räcker precis till hyra och lite mat. Sen så får ju vi ut en tusing att dela på om jag lyckas bita mig fast här i månad. (Vid denna tid så förhöll det sig som så, att ett av de bemanningsföretag som försåg callcentret med nytt blod erbjöd en belöning a la tusen kr till den som kunde tipsa om en arbetsför vän, villig att ta anställning. Emma tipsade bemanningsföretaget om mig och vi kommer båda dela på degen.)

För att verkligen förstå de bakomliggande orsakerna till att jag över huvud taget befinner mig i entrén till ett callcenter kl 07.30 en måndagmorgon, som jag dessutom vet har kassa arbetsförhållanden och dålig lön, så är en liten utsvävning av nöden.

Arbetslöshet, omstruktureringar och nedskärningar Jag har fram tills nu varit arbetslös. I mer än ett halvår har jag kuskat runt från arbetsplats till arbetsplats och bönat och bett om att få anställning. ”Jag nöjer mig med några timmar, deltid skulle funka jättebra. Nej, nej, inte hade jag tänkt mig någon heltid, jag tar det ni har. Jasså inte, jag behöver inte ringa kolla upp sen? Ni ringer mig, aha, jo, då det förstår jag… Förnedring…”

Uppåt en 50 ansökningar per brev och mail har även hunnits med och förstås det ständiga sökandet på arbetsförmedlingens platsbank. Utan resultat. Är jag en totalt inkompetent jävel med defekta anletsdrag och underligt namn? Har jag någon kronisk och smittsam sjukdom eller medlemskap i någon skum sekt? Nej, inte vad jag vet i alla fall. Det finns andra mer övergripande orsaker till min situation än mig som individ. Om man inte är helt ignorant och undviker all nyhetsrapportering så vet man att detta land plågas av en mycket hög arbetslöshet. Större än vad den varit på mycket länge. Jag är alltså i gott sällskap med andra ord.

Ingen vet idag riktigt hur hög arbetslösheten är, men kvalificerad gissning är runt 10%. Vissa menar på att den kan handla om uppåt hela 16-20%. AMS envisas dock med att enbart räkna de öppet arbetslösa och får då fram siffran runt 6%. Det är ju ett känt faktum att det finns mängder folk sysselsatta i åtgärder och låssasarbeten så AMS siffror måste tas med en stor nya salt.[1]

Hur kommer det sig nu då att det ser ut så här då? Delvis så har staten under de senaste åren lyckats få igenom omfattande nedskärningar i välfärden (mindre vård, skola, stöd, bidrag mm) och på så sätt friställt en stor mängd arbetare. Även privatkapitalet (företagen) har slimmat produktionen genom att sparka folk och ersätta med maskiner eller höjt arbetstempo för de som fått vara kvar (en får nu göra jobbet för två eller till och med tre). Kryddar vi det hela med utflyttningen av industrier till låglöneländer så har vi en ganska bra bild av situationen.[2]

Vi har alltså en massa arbetslösa och inga jobb. Detta leder till desperation och varje nytt jobbtillfälle dränks av sökande. Det är bara för arbetsgivaren att välja och vraka. Lönekraven hålls på lägsta nivå och ”bråkstakar” kan sparkas utan oro för att hitta ersättare. För att spä på det hela ytterligare så har Arbetsförmedlingens roll blivit att terrorisera de arbetslösa så mycket de bara kan för att skrämma in oss i jobb. Det ska vara riktigt jävligt att inte ha jobb. Annars kanske folk blir bekväma och passiva. Nej, hur skulle det se ut om folk fick slappna av och var människor för en stund. Icke! ”Ni måste arbeta hårt med att vara arbetslösa. Det är bra för ekonomin.” Tyvärr missade de den lilla detaljen att det enbart finns ett begränsat antal jobb och en viss mängde arbetslösa. Att de arbetslösa söker fler jobb kommer inte på något magiskt sätt skapa några nya jobb.[3]

Massarbetslösheten och desperationen efter inkomst har blivit en del i ett mycket framgångsrikt affärskoncept. I korthet går det ut på att tjäna grova pengar på låga löner och dålig arbetsmiljö. McDonken och callcenter-näringen är bra exempel på detta. Dessa företag skulle inte klara sig en sekund utan den stora massan arbetslösa. De är i princip de enda som konstant söker nytt folk. Jag behövde pengar och de arbetskraft.

Det finns ännu en viktig anledning till att min rumpa är placerad där i callcenterentréns soffgrupp. Bemanningsföretagen. De har växt upp som svampar ur marken under 90-talet och är nu en självklar del av ekonomin. Deras roll är att göra företagen mindre beroende av sina arbetare. När ett företag anställer så måste de betala arbetaren lön för hela arbetstiden oavsett om det finns mycket att göra eller inte. Företaget får åtaganden under en längre period och tvingas ta hänsyn till en massa arbetsrätt. Förpliktelser som helst skulle slippas med andra ord. Det är här Manpower, Proffice, Pema, Academic Work osv kommer in i bilden. Med hjälp av dessa kan en arbetare hyras under de perioder de behövs för att sedan bli av med dem när de inte behövs mer. Trots hög arbetslöshet kan de arbetslösa ibland vara lite oberäkneliga och inte söka de skitjobb man erbjuder och då ställer bemanningsföretaget även upp som en extra arbetsförmedling. En ständig ström med arbetare som ersätter de utslitna garanteras och produktionstopp pga arbetskraftsbrist kan undvikas. Även arbetsrättsliga finter hjälper bemanningsbolaget till med och sätter den anställde i ett skuggland där det är oklart vilka rättigheter denne har osv. Det är ganska talande att den ikryssade rutan på mitt anställningsavtal hette ”tidsbegränsad anställning i särskilda fall”. Låt oss återvända till den dystra entrén.

Bortom entrén

Nere i entrén så har jag fått sällskap av en annan snubbe. Han är trevlig och har tydligen redan jobbat på callcenter. Där arbetade han med att göra undersökningar istället för att sälja saker. Han tyckte det var ganska soft, fast för få arbetstimmar för att kunna leva på det. Vi konverserar lite med varandra och efter ett tag så återvänder den fetlagde rökaren ifrån sin rökpaus. Han passar på att upplysa oss om att det nog är bäst att vi traskar upp till receptionen och meddelar att vi är här. Låter ju som en sund idé tycker vi och hakar på upp för trappan.

Tanten bakom receptionen ser så där lagom uttråkad ut och hänvisar oss till ett konferensrum längre in i lokalen. Vi följer lydigt väganvisningarna och befinner oss helt plötsligt i ett öronbedövande larm. Uppåt en hundra stämmors tjatter träffar våra öron. Jag uppfattar fragment av en mängd olika samtal. Går inte koppla bort allt prat. Så fort jag försöker förpassa kakofonin till bakgrunden så bryter sig olika samtal in i medvetandet igen. Hur fan lyckas de få något uträttat i det här oljudet?

Lokalen som ligger framför oss är avlång och avdelas med jämna mellanrum av kontorsväggar. Dessa går i en rak linje utifrån långsidorna till den mittgång som sträcker sig genom hela landskapet och bildar på sätt små fickor som är fyllda av arbetare med headsets. Inget ställe man går vilse i med andra ord. Vi går raskt igenom detta kaos och tittar förundrat på alla olika människor som sitter och står i en mängd olika ställningar framför sina datorer och samtidigt låter en strid ström av ord strömma över sina läppar.

När vi glider in i det lilla konferensrummet är det bara halvfullt. Det skall tydligen dyka upp några till innan vi drar igång. När hela sällskapet på 15 pers är samlade så visar det sig att bara en person är över trettio och resten med största sannolikhet under 24.[4] Vi får lite kort allmän briefing av en rundlagd gruppchef och beordras att skriva på lite tystnadspliktspapper och kvittera ut ett headset var. Några hot följer på detta. ”Varje headset är värt två tusen kronor så dem får ni inte slarva bort. Skulle ni mot all förmodan göra det så blir ni ersättigskyldiga”. Troligt att de är värda så mycket. Max 500 säger jag. ”Detta jobb kräver mycket av er och en del kommer sluta inom en snar framtid”. Det var ju jäkligt uppmuntrande. Varje nyanställd får även en tjock pärm med teknisk information och företagsbullshit. Efter denna inledning så delas den brutna skaran upp i två grupper. Den första ska sälja för telefonbolag X och den andra för telefonbolag Y som tydligen är något dotterbolag till X. Y:arna kommenderas iväg till ett annat konferensrum för sin specifika utbildning.

Två ”duktiga” arbetare som har full koll på hur arbetet funkar tar nu vid. De refererar hela tiden till företaget som ”vi” och förklarar att de ska sköta hela utbildningen. En medioker och helt ointressant historisk genomgång av telefonbolag X tar nu vid. Låt oss nöja oss med att konstatera att det hela kretsar runt Telias avregleringar som gett X stora marknadsandelar. Den senaste historiska punkten var att en total avreglering hade skett så att inte ens grundabonnemanget ligger hos Telia längre. Vår ärorika uppgift skull alltså bli att få Telias kunder att byta över. Konsumenten skulle tjäna typ ”hela” 80 kr på bytet. Utöver grundabonnemanget så skulle vi även sälja förval av olika slag.[5]

Innan dagen är slut hinner vi även med att lära oss att spela in en ljudfil och samlyssna på de erfarna försäljarna. Ljudfilen spelas in när försäljare lyckats övertala kunden om att köpa tjänsten som erbjuds. I denna så rapas en massa köpekontraktsformalia upp och de tjänster som kunden vill ha skall läsas upp och bli konfirmerade av kunden. Intressant att denna inspelning räknas som ett bindande kontrakt. Jag överlevde den första dagen i alla fall tänker jag glatt på vägen hem. Väl hemma så tar dagens korvstoppning av information ut sin rätta och jag däckar av framför tevens avslappnande sorl.

Mer utbildning

Nästa dag fortsätter utbildningen med lite allmän information om själva tekniken som produktionen är uppbyggd runt, försäljningsteknik och ”motivering”.

Den första etappen av dagen får vi sitta i en liten datasal där vi får lära oss hur dator, telefon och de olika handgreppen fungerar. Allt eftersom timmarna passerar börjar en allt klarare bild av hur produktionen är strukturerad framträda. Callcentrets produktionsprocess går ut på att en stor mängd arbetare samlas i en lokal där de sedan förmås att ringa upp privatpersoner och försöka sälja en produkt. I mitt fall handlar det om ett abonnemang och några förval.[6]

Det system som vi får lära oss att arbeta med, är av den effektiva moderna typen. I korthet, och utan att bli allt för teknisk, så går det ut på att sammankoppla dator och telefon. Arbetarna tilldelas ett headset och sätts framför en dator som är ihopkopplad med telefonapparatur, en arbetsstation. Alla de olika arbetsstationerna är ihopkopplade i ett enda centralt system mot en programmerad telefonväxel, även kallad Dialern. I Dialern körs olika telefonlistor där numren rings upp per automatik för att sedan fördelas på arbetsstationerna. Samtalen skickas alltså rakt in i mitt headset utan att jag har någon kontroll över detta. Jag blir ett bihang till maskinen. Detta system funkar på samma sätt som ett löpande band i vilken fabrik som helst.

Vi har även till uppgift att föra in information om kunderna och säljen i det dataprogram som förbinder datorn och telefonen. Jäkligt krångligt med alla nya funktioner. Jag behärskar ändå ganska snabbt programmet eftersom jag har en gedigen datorvana. När all information är ifylld så ska jag klicka på rätt avslutskod[7] och ett nytt samtal kopplas upp. Behövs det lite extra tid för att fylla i uppgifter efter att kunden lagt på så finns det en knapp för ”efterarbete”. Detta får inte överskrida en viss tid och bör hållas minimal. All informationsinmatning får alltså ske simultant med samtalet. Även de tidigare nämnda ljudfilerna spelas in genom datorn.

Säljandets ädla konst

När vi nu har ett någorlunda hum om hur själva tekniken och handgreppen fungerar så vidtar själva försäljarutbildningen. Vi får lära oss att samtalet struktureras upp i inledning, behovsanalys, produktinformation och sälj. Det mest grundläggande enligt våra utbildare är att hela tiden le när vi är uppe i samtalet eftersom ”ett leende syns genom luren”. Låter som hokus pokus i mina öron men de borde ju veta vad de talar om.

Till att börja med behöver vi en bra inledning som ger kunden förtroende för oss som försäljare. ”Goddag jag heter NN från telefonbolaget X och jag ringer angående din hemtelefoni.” Ber inte kunden oss att dra åt helvete så är det nu dags att förhöra sig om vad de har för abonnemang och sedan förmå dem att byta. Detta uppnås bäst genom att höja sin egen produkt till skyarna med lite kreativ informationsframställning. ”Jasså du har Telia? Oj, oj, oj, då har jag något för dig. Vad sägs om att spara en rejäl hacka på de fasta abonnemangskostnaderna och ringa för 0 kr i minuten till alla fasta telefonnummer i hela Sverige?” Kunden kommer nu garanterat undra hur det kan vara så billigt som det låter och du får nu på smidigast möjliga sätt förklara att de stora besparingarna på det fasta abonnemanget rör sig om en hundringen på ett år och att 0 kr i minuten på dagtid kostar 34 kr i månaden + uppkopplingsavgift på 35 öre på varje samtal. Har du nu trots kundens kritiska invändningar lyckats framställa produkten som åtråvärd och manipulerat kunden på ett bra sätt så är det nu dags för ett ”avslut”. En eller flera ledande frågor ställs till kunden (svaret kan bara bli ja eller nej). ”Men visst kan du spara en massa pengar på att byta över till oss?” Jooo, det verkar ju så, säger kunden. ”Nämen då tycker jag du ska slå till.” Hmmm, ja, va fasen, vi kan väl testa då, svarar kunden. Nu dras ljudfilen igång och kunden förmås bekräfta att denne vill ha produkten. Det finns självklart en mängd olika metoder och variationer på proceduren men själva grunddragen förblir desamma.

Vi skickas nu på lunch och det visar sig att det finns en cafeteria med mikrovågsugnar för de som hunnit med att mecka sig matlådor. De som inte har med sig egen matlåda får hålla tillgodo med cafeterians egna rätter som saluförs till grova överpriser. Det är helt otroligt att de kommer undan med att sälja två Billys mikroprodukter för 39 kr! Det lilla arbete det tar för personalen att lägga pizzorna i mikron och sedan dumpa lite sallad på talriken kan bara inte stå i förhållande till det överpriset. Blir egna matlådor i fortsättingen.

Lunchen är nu överstökad och det är det dags för samlyssning. Vi blir inpluggade i arbetande säljares headsets och får tyst sitta och insupa hur det vi har lärt oss skall tillämpas i praktiken. Det första jag lägger märket till är att säljarna kör med en hel del mindre ”cleana” tekniker. Skall inte gå närmare in på det men vi kan ju säga att den kreativa framställningen av produkten ibland är jäkligt kreativ.

Dagen avslutas med en av de fjantigaste filmer jag sett. Det är tydligen meningen att vi skall bli motiverade av innehållet. Snubben som håller i filmvisningen mumlar något om teambuilding innan en skabbig VHS med glada fiskar på etiketten trycks in i spelaren. Klämkäck tradjazz börjar pumpa ur TV-högtalarna. I rutan dyker nu upp ett gäng fiskförsäljare i någon amerikansk hamn som förgyller sin arbetsdag genom att vråla, sjunga och kasta fisken som skall säljas mellan varandra. Under filmens gång intervjuvas de i tur och ordning. De försäkrar oss att de har ett underbart yrke, att det här med gruppkänslan är jätteviktigt och att det är viktigt att göra et bra jobb. Jo, det där gjorde mig ju jättemotiverad… eller inte. Jag hånskrattar inombords hela vägen hem från min andra dag på jobbet. Tror de på allvar att den där filmen motivera folk till att slita hårdare?

Skarpt läge

Idag är det dags för det första riktiga säljsamtalet. Har en massa fjärilar i magen. Hur ska detta gå? Är ju asläskigt att försöka manipulera en helt främmande människa på det här viset. Tur att det inte är förens efter lunchen. Förmiddagen förflyter lugnt med lite sammanfattningar av det vi lärt oss, lite rollspelande och ytterligare lite motivationssnack ifrån en solariebränd rundlagd äldre man som verkar ha funktionen över coach.

Efter lunch så får vi samlyssna och sedan är det dags för våra första samtal. Vi får sätta oss i ett skabbigt skepp som är oanvänt för tillfället.[8] Den andra gruppen har också fösts hit och vi passar på att stämma av hur våra olika utbildningar varit, vad som ska säljas osv. Jag har börjat bli bra kompis med ett par av de andra. Skratten och skämten gör hela situationen mycket bättre. Den här vänskapen bygger i mångt och mycket på att vi befinner oss i samma situation. Vi är av samma typ; arbetare på centret. Jag känner instinktivt att det går att lita på några av de här personerna. Märker att vår avslappnade inställning till det här jobbet skapar en mindre spänd atmosfär. ”Äh, va fan, det är inte hela världen om jag inte klarar av det här jobbet. Bara jag kan klamra mig fast tillräckligt länge för att få ut lön för några veckor.” Misstänker dock att denna stämning kommer att försvinna när vi delas upp igen och blandas upp med de rutinerade säljarna.

Nu är alla ganska nervösa och vi väntar spänt på att utbildarna skall dyka upp och ge oss instruktioner. Så småningom strosar de in i skeppet och vi får lite allmän information och peppning. Nu är det bara att köra säger de. Det här är inte så farligt som det verkar. Detta är bara ett test. Jag börjar ladda mentalt för att trycka på knappen som kommer att koppla upp mig mot Dialern och de väntande samtalen. Har en hård klump i magen. Ingen av de andra har heller startat än. Sväljer en gång och sen bär det av. En ton dyker upp i headsetet och uppringningen hörs. Efter 8 signaler så svara någon. Schitt! ”Eh… ja hej. Jag heter NN och ringer för telefonbolag X. Ehh… jo, jag har några frågor om ert abonnemang. Har ni tid att svara på dem?”

Självklart får jag inget sålt men nu har jag tagit det stora steget och vågat ringa första samtalet. Nervositeten släpper och jag får lite adrenalinkänningar. Mos. De andra i skeppet har nu även de kastat sig in i sina första samtal och försöker komma ihåg vad det är de ska säga. Jag trycker in ”efterarbete” vänder mig och ler mot Sandler som sitter precis bakom mig. Han har också fått tummen ur och avslutar precis sitt första samtal. Han ser lika lättad ut som jag känner mig. Det var ju inte så farligt. En high five och vi drar några samtal till innan utbildarna säger att det får vara nog för idag. ”Nu är ni beredda för er första arbetsdag”.

Första riktiga arbetsdagen

Nu är det på riktigt. Idag skall första reguljära arbetsdagen avverkas. Ska bli intressant och se om jag klarar av det här skitjobbet. Alla dagar här på callcentret inleds med ett uppstartsmöte för varje avdelning där aktuell information framförs av teamledarna (produktionsmål och hur mycket vi måste sälja i snitt för att klara dem). En teamledare, TL, är, som namnet antyder, en form av minichef som ansvarar för upp till 15 säljare. Denna har ofta själv arbetat direkt i produktionen men har slickat tillräckligt mycket röv och varit duktiga nog för att befordras. Deras roll är att övervaka vårt arbete, se till att vi gör rätt och hålla produktiviteten uppe. De är ledningens representant på golvet. Som vilken jäkla förman som helst med andra ord.

Jag och de andra nya blir nu introducerade för gruppen och tilldelas en TL. En jäkla många ansikten och namn som jag ändå inte kommer komma ihåg. Sedan drar passet igång och jag placeras i ett av de tre skepp som telebolag X-försäljarna förfogar över. Jämte mig hamnar en av de andra nya. Fint, då har jag någon i samma situation som jag kan prata med. Säljarna i mitt skepp verkar vid en första anblick vara hyggligt folk. Vi får se hur de är när man lär känna dem lite bättre.

Blev inte alls nervös och klarade mig snart utan något som helst manus. Fick dock enbart iväg två sälj. Ljudfilerna funkade inte denna dag så vi fick göra om inläsningarna senare. Lite småsurt. Är hela tiden rädd att kunden skall ha kommit på bättre tankar och avböja. Måste ju börja prestera. Har hört att de som inte presterar inom en vecka blir kickade. Ingen uppsägningstid what so ever. De påföljande dagarna går klart bättre och jag börjar närma mig den mängd (dryga tio om dagen) som jag måste sälja för att hålla mig flytande.

Övervakning och splittring

Börjar få allt bättre grepp om hur TL arbetar. Under min andra vecka här på centret så har jag börjat se mönster i deras beteende. För det första så lyckas de hålla sig ständigt närvarnade genom att hela tiden traska runt i skeppen och när de inte gör det sitter de vid små bord i mittengångarna och tjyvlyssnar på oss. Att TL när som helst kan tjyvlyssna utan att det syns skapas en känsla av ständig övervakning. Visst, chansen är liten att han lyssnar på mig just nu men den finns. Detta gör att jag inte kan ta det lugnt en stund och bara snacka skit med kunden eller de andra säljarna. Jag tvingas vara produktiv under hela arbetspassets tidrymd. Skapar mycket stress kan jag meddela. Mycket smart lösning det där. Största möjliga disciplin med minsta möjliga insats.

En annan metod för att öka produktivitet som förekommer ofta är tävlingarna. Det finns en stor tävling som löper under en lång period och som har ganska feta priser. Ett playstation 2 med en massa tillbehör, bland annat. För att vinna denna tävling så skall man självklart hålla högst produktivitet under hela tävlingensperiod. Tävlingen gör att de som går in för att vinna priser sliter som fan för att öka sin produktivitet. Detta resulterar i högre produktivitet än vad som skulle kunna mjölkas ur arbetarna i vanliga fall. Den summa PS2:an kostade att köpa in tjänas med råge in på produktivitetsökningen. Även mindre prestigefyllda tävlingar med ganska oansenliga priser hålls minst en gång i veckan. TL väljer något mål som skall uppnås och mot slutet av dagen så får vinnaren någon meningslös promotionpryl från telefonbolag X (handduk, väska eller annat skitföremål) eller kanske lite godis om vi har tur. Dessa tävlingar verkar inte ge särskilt stor inverkan på säljandet förutom när någon nosat reda på att det är just godis i potten.

Jag har insett att tävlingarna är ett ganska trubbigt instrument eftersom det bara aktiverar de duktigaste säljarna. Resten har nästan aldrig någon chans att vinna och skiter därmed i att anstränga sig extra vid tävlingar. Det är snarare tävlingarnas påverkan på arbetarnas självbild som är det viktiga. Det ständiga tävlandet splittrar arbetarna och får dem att se sig själva som konkurrerande individer istället för en grupp med gemensamma intressen.

Inställningen till säljandets mödor

Min tanke var att hålla en låg profil under den första tiden på jobbet och leta allianser och kampmöjligheter. Jag har upptäckt att arbetarkollektivet här är starkt splittrat. Denna splittring har sina rötter i att kollektivet är svagt. Det har inte lyckats formera sig som en enhet av individer med gemensamma intressen gentemot ledningen och dess representanter.

TL är nästan en del av gruppen. De lyckas vara närvarande under hela arbetsdagen även de stunder som vi inte säljer. De sitter med under alla de olika rasterna och försöker vara en i gänget. Allt för mycket klagande slår de ner på och de lyckas faktiskt i ganska stor grad med sitt teambuildande. Många ser sig som en del av teamet och bekymrar sig om gruppens försäljningsresultat i helhet. TL håller också vissa personer bakom ryggen som är så störigt företagspatriotiska att de annars hade blivit utmobbade.

När inte TL är närvarnade så kan samma personer som tidigare varit ”lagspelare” beklaga sig över vilket jävla skitjobb detta är. En del har ont i kroppen. Någon stör sig på att vi fått dåliga direktiv av ledningen så att vi sagt fel saker till kunderna och därmed fått köpen ogiltigförklarade. Helt ifrån det blå kommer små insiktsfulla kommentarer av typen: ”utan oss skulle ’apan i buren’ (chefen i sitt lilla kontor med stora fönster mot arbetsgolvet ) inte tjäna ett skit. Vad skulle han göra om vi alla bara slutade arbeta helt plötsligt?” Även allmän olydnad mot en mängd små ordningsregler spirar. Det är tex inte tillåtet att ha mobilen påslagen på arbetsplatsen och absolut förbjudet att prata i den. Alla har sina mobiler påslagna och vissa avslutar till och med ett kundsamtal om deras mobil ringer. Ingen total underordning med andra ord.

Det är alltså bara för mig att flyta med. Efter ett tag kan jag stämma in i den rutinartade klagosången. Fast inget utöver detta. Min försäljning ligger precis under de nivåer som jag måste nå och känner därför inte att jag har någon legitimitet att klaga mer än någon annan här. Försäljningen redovisas för varje individ och för varje skepp på en tavla. På tavlan står hur mycket skeppet skall klara på en dag och hur mycket vi sålt under varje pass. Detta sätter även press på alla att hålla nivån uppe. Man vill ju inte vara sämst.

Mäta, väga och styra

Det här mätandet har inte bara till funktion att ställa oss mot varandra utan är ett viktigt instrument för att pressa upp produktiviteten genom detaljstyrning av vårt arbete. Allt jag gör vid min arbetsstation mäts av ett dataprogram och delas upp i småkategorier. Antal samtal i minuten, samtalens genomsnittslängd, hur stor andel av samtalen jag sålt på, osv. Dessa siffror publiceras i mittgången och TL tar in oss för personliga samtal baserade dem. Är ett värde dåligt så får vi veta detta och att vi måste göra på ett annat sätt. Jag kanske säljer tillräckligt mycket per dag men avverkar många samtal utan att sälja. Företaget vill att vi skall sälja till så många som möjligt på deras telefonlistor. Så trots att vi säljer mycket under en kort tid så kanske en större mängd sälj i förhållande till antalet uppringda kunnat uppnås om man lirkat mer med varje kund under en längre period.

På det här sättet kan ledningen stycka upp vårt arbete i sina beståndsdelar som sedan kan kvantifieras och får på sätt stor kontroll över vårt arbete. Med hjälp av dessa data så försöker ledningen optimera oss som arbetare. Det sätts upp genomsnittsvärden som har tagits fram för att få ut största möjliga produktivitet under en viss tid med en viss förbrukning av telefonlistor. Ser de till så att varje arbetares värden håller sig till dessa genomsnitt så får de den önskade produktiviteten. Jäkligt obehagligt tycker jag. Blev inkallad till TL och han upplyste mig om att jag hade en bra avslutsprocent. Av de jag ringde upp så sålde jag till tillräckligt många enligt de uppställda målen men jag ringde upp för få och la för mycket tid på varje samtal. Han kunde alltså med den insamlade datans hjälp gå in och försöka finjustera mitt arbete så att det blev produktivare. Känns som att jag är känslolös maskin som TL försökte finjustera. Jag är ingen jävla maskin! Jag är en människa av kött och blod…

Främling inför mig själv

Nu har lite drygt en månad gått sedan jag satte min fot i denna gudsförgätna byggnad. Dagarna flyter allt mer ihop till en enda oformbar massa. De nio timmarna om dagen (mån-fredag) som arbetspassen sträcker ut sig på tynger mina axlar allt mer för var dag som passerar. Och då menar jag det faktiskt bokstavligen. Min kropp är helt enkelt inte byggd för att sitta stilla långa stunder av dagen framför en flimrande datorskärm. När jag koncentrerar mig på säljandet glömmer jag bort att sträcka på mig och den konstanta stressen gör att jag spänner mig i hela kroppen. En person som sitter en längre period på detta sätt kommer tillslut få någon form av men. Jag har fått en konstant stelhet och verk i alla leder. Jag är en person som tycker om att röra på mig och är van vid att vara i god form vilket gör det hela känns ännu värre.

Den rent fysiska smärtan kompletteras av en tomhetskänsla. Jag känner mig helt främmande inför mig själv när jag är på jobbet och säljer. Det känns som jag iakttar mig själv utifrån under passen. Kan det verkligen vara jag som manipulerar ännu en pensionär till att köpa något hon egentligen inte behöver? Är det jag som sitter där och upprepar samma handgrepp och fraser framför den kallt strålande skärmen? Är det jag som säger de där rätta sakerna som jag vet chefen vill höra när hon ger mig en order eller klagar på mitt arbete? ”Jo, jag vet. Jag måste nog ändra lite i mitt säljmanus bara. Försöka låta gladare i samtalet och så. Ja, visst jag kan samlyssna med Karl och Friedrich nästa pass. Lär mig säkert en massa. Tack så mycket.”

Det värsta är nog att jobbet även påverkar all tid utanför det. När jag kommer hem så har jag bara ork att slökolla på 5:ans serier tills det är dags för att däcka i sängen. Jag är helt slut i sinnet och kroppen. Jag är en bokslukare av stora mått men har under hela tiden jag jobbat här inte orkat läsa mer än ett par sidor! Stelheten och tomheten finns kvar när jag vaknar på morgonen. Har svårt att koncentrera mig och få saker gjorda. Disken tillåts tona upp i smärre berg innan jag orkar ta itu med den (vilket oftast brukar bli till helgen). Helgen är en befrielse och allra mest de bekymmersfria lördagarna då jobbet verkar vara så långt borta. På söndagarna kommer dock ångesten tillbaka. O shit! Jag kan bara inte med att gå till jobbet i morgon. Ångesten sveper in mig i sin tjocka filt och sömnen blir orolig.

Klockradion skär igenom mina drömmar och väcker mig brutalt. Sitter sömndrucken på sängkanten och försöker vakna. Nej, det här går fan inte. Jag säger upp mig idag! Fast nej… Den logiska analytiska delen av hjärnan kopplas på. Jag måste ha pengar så at jag klara mig fram till sommaren. Måste vara kvar i minst två veckor till. Minst!

Det är inte bara på mig som callcentret tagit ut sin rätt. Gilles mådde så pass dåligt att han sa upp sig själv förra veckan. Jag kunde verkligen se hur han vissnade allt mer för varje dag som gick. Mot slutet så såg han ut som ett lik och hade han inte slutat då hade han antagligen fått sig en rejäl depression. Att han vissnade före mig berodde mycket på att han även kände sig mindre värd pga. hans dåliga försäljning. Jag försökte hjälpa och stötta honom genom att förklara att det inte finns något egenvärde i att klara av det här skitjobbet. Stackars sate.

Jag har nu efter ytterligare två veckor bestämt mig för att sluta och helt plötsligt känns allt mycket lättare. Jag ska gå på uppsägningstid. Det känns mycket lättare att ta sig iväg ut till callcentret och jag kommer inte att anstränga mig nämnvärt för att göra ett bra jobb. Jag börjar läsa lite bloggar mellan samtalen och slappnar av så mycket det bara går.

En ny kull säljare och Spanienfrivilliga Min avdelning har under den senaste tiden gått på knäna pga. arbetskraftsbrist. Det gapar tomt i flera av skeppen och det hela blir ju inte bättre av även jag slutar som siste kvarvarande i min kull. Den här arbetsplatsen förbrukar sina arbetare snabbare än arbetslösheten kan förse den med nya. Att fylla produktionsmålen denna månad kan de ju bara glömma. De har precis börjat utbilda en ny kull som skall försöka fylla upp hålen efter oss förbrukade. Undra hur många av dessa färskingar som kommer klara månaden ut?

De skulle antagligen behövt ta in mer än de gjorde nu men alla resurserna går denna månad till att utbilda de uppåt sjuttio säljare som skall skeppas ner till Spanien. Väl där ska dessa sälja samma grejor som här i Sverige fast mot lägre löner och arbetsgivaravgifter. Genom att förlägga verksamheten i andra länder så kan callcenterbolaget göra större vinster eftersom kostnaderna är lägre (sämre arbetsrätt, lägre markpriser osv). Blir detta projekt lyckat så är det nog inte helt omöjligt att andra delar av verksamheten flyttas ut ur landet. Det skulle kunna vara så illa att det här centret håller på att avveckla och flytta ut sig själv.

Avslut och några tankar

Sista dagen på arbetet kändes som en enorm befrielse. Jag kände mig flera kilo lättare och flög hem på cykeln. På kvällen firades det med en enorm kycklingrulle framför TV:n som körde någon random simpsonssäsong.

Jag sitter nu här i den tillfälliga friheten från jobbandet som lönen garanterar och funderar över min tid på centret. Jag försöker reda ut varför det såg ut som det gjorde där ute. Vilken kamp som säljarna förde och vilka kamper de skulle kunna föra. Jag tänker inte komma med några absoluta förklaringar utan blott utifrån mina egna erfarenheter reflektera en smula.

Hur förhöll jag mig till de andra arbetarna? Jag kom dit i rollen som arbetare och kände därmed genast samhörighet med de andra i min situation. De andra nya var lättast att relatera till medan den befintliga arbetsstyrkan kändes främmande. Färskingarnas gemenskap splittrades dock snabbt upp när vi spreds ut bland de andra arbetarna. Vi hamnade i ett sammanhang där vi var sämst och därmed stod lägst ner i hierarkin. Så småningom så började jag accepterad det befintliga arbetarkollektivet och de mig. Jag hann dock aldrig bli en riktig del av kollektivet eftersom jag inte var kvar under någon längre tid. Det är möjligt att min beskrivning av tiden på centret skulle ha blivit annorlunda om jag stannat längre. Det är alltså viktigt att läsa mina utsagor med detta i åtanke.

Hur såg arbetarkampen på det här jobbet ut? Det informella ansiktslösa motståndet som alltid återfinns på sådana här arbetsplatser pågick ständigt. Ett litet lågintensivt defensivt gerillakrig mot arbetets tvång. Mot en fond av den alltid närvarande maskningen så naggades det hela tiden extra minuter runt rasterna. Ofta så eskalerade det under en längre period med allt utdragnare fikaraster. Tillslut var TL tvungen at vråla in oss från rasten varje gång. Få gick in på eget initiativ. När TL tjötat och gnällt ett tag så var ordningen återställd och processen började om från början. Det gick även att manipulera programvaran som vi arbetade med i viss mån, vilket kunde ge några extra minuter om dagen. Utöver lite småsnatteri så gav inte arbetsplatsen utrymme för mer utvecklat motstånd på denna front av vad jag kunde uppfatta i alla fall.

Organiserat synligt motstånd då (arbetsnedläggelse)? Vad finns det för möjligheter till detta? På min arbetsplats så fanns inte grunden för något sådant handlande under den period jag var anställd där. Som jag berättat tidigare så var arbetarkollektivet för svagt och splittrat för att över huvud taget göra några öppna angrepp på produktionen. Skulle nu grunden finnas så krävs det en mycket hög militans i arbetsstyrkan eftersom produktionen är organiserad horisontellt. Ett fåtal arbetare kan inte stoppa produktionen genom att lägga ner sitt arbete som t.ex. monteringsarbetare på banan i en Volvofabrik kan. Monteringen sker i steg och nästa steg i monteringen är beroende av att det tidigare är genomfört medan en säljare inte är direkt beroende av de andra säljarna. På callcentret krävs en stor anslutning för att få effekt.

Skulle vi lyckas skapa enhet och kämpa öppet mot ledningen för t.ex. bättre arbetsförhållanden, så har callcenterföretagen kraftfulla vapen att sätta in. De kan sparka medparten och snabbt plocka in några andra arbetslösa desperata jäklar eftersom vi är utbytbara och anställningsskyddet är obefintligt. Vi sitter alltså mycket löst och de flesta som tar anställning här har inställningen att de ska sluta inom en snar framtid. ”Skit samma, jag orkar inte bry mig. Ska ändå härifrån snart”. Tre månader är tydligen den genomsnittliga halveringstiden här på centret. Övervinner vi dessa hinder så kan callcentret helt enkelt flytta härifrån. De är nämligen smidiga att slå upp och involverar väldigt små fasta kostnader. Det enda som behövs är en lämplig lokal, ett pålitligt nät och arbetare som talar rätt språk.

Är alltså de offensiva kampmöjligheterna lika med noll?

Nej, det tror jag faktiskt inte. Om vi tar ett helhetsgrepp på situationen så uppenbarar sig nya möjligheter. Hela idén bakom callcentrens produktionen kretsar runt arbetarnas utbytbarhet och låga produktionskostnader. Detta är resultatet av kontorsarbetets organisering efter industriellt mönster och företagens strävan efter att slimma organisationen genom att lägga ut delar av verksamheten på entreprenad. Samtidigt som utgifter sparas så blir de beroende av att callcentren hela tiden producerar det de behöver när de behöver det. ”Just in time” brukar det kallas av ekonomer. Callcentren blir en del i ett, mellan företagen, löpande band. De stora bolagen som slimmar ner sig förlorar alltså till viss del kontroll över verksamheten. Det här innebär att ett produktionsstopp på ett callcenter kan få långtgående konsekvenser för ett flertal företag som befinner sig längre ned på det ”löpande bandet”. I det enskilda callcentret så har inte de individuella arbetarna någon maktposition men som grupp i arbetsdelningen mellan olika företag har de en avgörande roll. Nu befinner de sig helt plötsligt längst upp på det löpande bandet.[9]

Vi får inte glömma att branschen än så länge är relativt ny och det tar alltid tid att bygga upp kollektivt handlande och tänkande. Som jag visar ovan så är callcenterknegarnas position i produktionen potentiellt mäktig. Kan knegarna övervinna sin splitring så kan stora saker hända. Situationen är öppen och vad som helst kan hända. Tänk t.ex. på vad som skulle hända om arbetslösheten tvingades tillbaks. Callcenterknegarna skulle då få en helt nya maktposition. De går då inte längre ersätta dem hipp som happ… Jag tror att det kan vara värt att hålla ett vakande öga på den här branschen framöver.


Noter

  1. För mer information så rekommenderar jag den matnyttiga sidan www.arbetsförnedringen.se och dess fina textarkiv.
  2. Samma gamla kapitalism i Riff-raff #1 (2002) ger en bra sammanfattning av dagsläget och för den som trånar efter en utförligare genomgång så hänvisar jag till Mikael Nybergs Kapitalet.se (2002). I Kapialet.se så är det främst kapitel 20 - Tjänsternas industrialisering - (s. 270) som gäller.
  3. Syftet är att hetsa och skrämma i Arbetaren nr 7/2005 av Jon Weman visar hur pass målmedveten Arbetsförmedlingens terror är.
  4. I Sverige så är 45% av de anställda i branschen under 25 år. En intressant sak är att 80% är kvinnor. Så var det inte på den här arbetsplatsen, snarare tvärtom. Callcenters och militanta undersökningar – en diskussion, Riff-raff #6 (2004).
  5. T.ex. så finns det ett förval som heter Dag som man betalar 34 kr i månaden för, då får man på dagtid ringa för 0 kr i minuten (en öppningsavgift tillkommer självklart). Ett annat tillval heter Kväll&helg som kostar 24 kr i månaden som ger samma taxor som Dag fast efter 18:00 på kvällen och hela helgen. Och så vidare.
  6. I en del callcenters så går det fortfarande helt enkelt till så att varje knegare tilldelas en sittplats med tillhörande dator och telefon. Datorn används till att lagra information om försäljningen och i telefonen knappar man in nummer som slagits upp förhand i en telefonkatalog. Denna procedur, som ger arbetaren stor kontroll över tiden mellan varje samtal är primitiv och trängs undan allt mer av ”effektivare” former av arbetsorganisering. För information om olika tekniker i callcenters se Kolinko Hotlines - call centre | inquiry | communism (2002).
  7. På formuläret finns en mängd knappar som representerar alla olika produktkombinationer som går att sälja. Jag trycker på den knapp som stämmer med det jag och kunden kommit överens om i ljudfilen (väljer jag fel måste jag be kunden att få göra om hela procedur med ljudfilen).
  8. Skepp kallas de små fickor som utgörs av utrymmet mellan två kontors väggar. Mittgången i lokalen kantas alltså av skepp. I varje sitter tio arbetare, fem på var sida med ryggarna mot varandra.
  9. Se not 2.



Callcenter.jpg


Ögonblicksbilder från säljhelvetet. Samma hjon berättar om skiten i "Slavhandlarn´".




Andra telefonslavar berättar